Systeme & Automatisierung
Wiederkehrende Abläufe werden beschrieben, entrümpelt und erst dann automatisiert — mit benannter Verantwortung für den Fall, dass etwas nicht läuft.
Vertrieb · Struktur · Einführung
CRM Aufbau: ein System, das Ihr Team benutzt
Ein Kundensystem, in dem jede Anfrage einen Status, einen Zuständigen und eine nächste Handlung hat — für Unternehmen, deren Vertriebswissen heute in Postfächern und Köpfen liegt.
Kurz beantwortet
CRM Aufbau heißt: Vertriebsstufen definieren, Pflichtfelder auf das Nötige begrenzen, Zuständigkeiten und Wiedervorlagen festlegen und die Altdaten bereinigt übernehmen. Die Softwareauswahl kommt danach, nicht davor. Entscheidend für den Erfolg ist die Einführung im Team: Ein System, dessen Pflege mehr Arbeit macht als Nutzen bringt, bleibt leer.
Enthalten
- Aufnahme des heutigen Vertriebswegs, vom Erstkontakt bis zum Auftrag
- Definition der Stufen mit überprüfbaren Austrittskriterien
- Feld- und Rechtekonzept, Dublettenregeln, Löschfristen
- Auswahlempfehlung für das System, herstellerunabhängig
- Bereinigte Übernahme der Altdaten
- Einweisung am echten Vorgang und Nachschau nach dem Start
Was Sie bereitstellen
- Zugriff auf bestehende Listen, Postfächer und Angebotsvorlagen
- Eine Person aus dem Vertrieb, die mitentscheidet
- Klarheit darüber, was als qualifizierte Anfrage gilt
- Freigabe zu Speicherfristen und Auftragsverarbeitung
Optional
- Anbindung von Formularen, Telefonie und Kalender
- Angebots- und Auftragsdokumente aus dem System heraus
- Auswertungen nach Herkunft, Stufe und Abschlussgrund
- Rückmeldung von Abschlüssen an Ihre Werbekonten
Was ohne CRM tatsächlich verloren geht
Der häufigste Verlust ist nicht die verpasste Anfrage, sondern das ausgebliebene Nachfassen. Interessenten, die nicht sofort zusagen, brauchen eine zweite und dritte Berührung. Ohne Wiedervorlage hängt die daran, ob jemand zufällig daran denkt.
Der zweite Verlust ist personengebunden. Wer verhandelt hat, was zugesagt wurde und warum ein Angebot scheiterte, steht in einem Postfach, auf das nur eine Person zugreift. Bei Urlaub, Krankheit oder Austritt verlässt dieses Wissen das Unternehmen.
Der dritte betrifft die Steuerung. Ohne Herkunft und Ausgang je Anfrage lässt sich nicht beantworten, welcher Kanal zahlende Kunden bringt. Entscheidungen über Werbebudget fallen dann nach Gefühl, und das teuerste Gefühl ist das über den eigenen Vertrieb.
Erst der Prozess, dann die Software
Wir beginnen mit Ihren Vertriebsstufen und der Frage, woran man erkennt, dass eine Stufe verlassen wurde. Eine Stufe ohne überprüfbares Austrittskriterium erzeugt nur Einträge, die ewig in derselben Spalte stehen und die Auswertung verfälschen.
Danach legen wir fest, welche Felder Pflicht sind. Die Versuchung ist groß, alles Erdenkliche abzufragen. Das Ergebnis sind halb ausgefüllte Datensätze. Pflicht wird nur, was für die nächste Handlung oder eine echte Auswertung gebraucht wird.
Erst dann geht es um das Werkzeug. Wir sind an kein Produkt gebunden und wählen nach Ihren Anforderungen: benötigte Schnittstellen, Serverstandort und Auftragsverarbeitung, Rollen und Rechte, Aufwand der Pflege. Die Lizenzkosten legt der Anbieter fest und ändert sie gelegentlich.
Die Einführung entscheidet über alles
Die meisten gescheiterten CRM-Projekte scheitern nicht technisch. Sie scheitern daran, dass die Eingabe als zusätzliche Arbeit empfunden wird, deren Nutzen jemand anderes hat. Deshalb bauen wir zuerst die Funktionen, die dem Bearbeiter selbst Arbeit abnehmen: Wiedervorlagen, Vorlagen für wiederkehrende Nachrichten, automatische Erfassung aus Formularen.
Altdaten werden vor der Übernahme bereinigt, nicht danach. Dubletten, tote Adressen und Einträge ohne Einwilligung in ein neues System zu schieben, erzeugt Misstrauen in die Datenlage — und ein System, dem niemand traut, wird nicht gepflegt.
Zum Abschluss steht eine kurze, praktische Einweisung am echten Fall, kein Handbuch. Danach prüfen wir nach einer Weile, welche Felder leer bleiben und welche Stufe verstopft. Beides sind Hinweise auf einen Konstruktionsfehler, nicht auf Faulheit.
Wann ein CRM nicht die Antwort ist
Bei reinem Ladengeschäft ohne Nachfassbedarf und ohne wiederkehrende Kundenbeziehung ist der Pflegeaufwand höher als der Nutzen. Dann genügt eine saubere Anfragenliste mit Zuständigkeit.
Auch wer erst wenige Anfragen erhält, löst das Problem nicht mit Software, sondern mit Nachfrage. Ein leeres CRM macht die Lücke nur sichtbarer — was in diesem Fall immerhin ehrlich ist.
Häufige Fragen
Häufige Fragen zu CRM Aufbau
Welches CRM empfehlen Sie?
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Das hängt an Ihren Schnittstellen, Ihrer Teamgröße, den Anforderungen an Datenhaltung und daran, wie viel Pflege Sie leisten können. Wir haben keine Vertriebspartnerschaft, die eine Empfehlung färbt. Die Auswahl fällt nach der Prozessaufnahme, weil vorher die Anforderungen gar nicht feststehen.
Was kostet der Aufbau?
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Zwei Posten, die getrennt bleiben sollten: Lizenzkosten zahlen Sie direkt an den Anbieter, meist je Nutzer und Monat, und er bestimmt sie. Unser Aufwand richtet sich nach Zahl der Stufen, Menge und Zustand der Altdaten und den Schnittstellen. Den größten Ausschlag gibt erfahrungsgemäß der Zustand der Altdaten.
Wie lange dauert es, bis wir produktiv arbeiten?
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Die Einrichtung ist selten der Engpass. Zeit kostet die Klärung, wie Ihr Vertrieb eigentlich arbeitet, und die Bereinigung der Altdaten. Wir starten deshalb bewusst schmal und erweitern, sobald das Team das System täglich nutzt — eine vollständige Abbildung aller Wünsche zum Start wird erfahrungsgemäß nicht gepflegt.
Was passiert mit unseren alten Excel-Listen?
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Sie werden gesichtet, entdoppelt und um alles bereinigt, was ohne Rechtsgrundlage gespeichert ist. Übernommen wird, was noch aktuell ist. Den Rest archivieren Sie außerhalb des Systems, statt ihn mitzuschleppen.
Unser Team wehrt sich gegen Dokumentation. Was dann?
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Dann ist der Entwurf meist zu aufwendig. Wir kürzen Pflichtfelder, automatisieren die Erfassung und sorgen dafür, dass der Bearbeiter den Nutzen selbst hat. Bleibt der Widerstand, liegt ein Führungsthema vor — das lösen wir nicht mit Software, und wir tun auch nicht so.
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